home » blog » Sales »

Kenneth Smit ontmoet...: Ilse Donkers

Kenneth Smit ontmoet...: Ilse Donkers
  • Sales

In de blogserie 'Kenneth Smit ontmoet...' gaat het bedrijf de dialoog aan met mensen over hun maatschappelijke relevantie. Voor de derde editie gaat Pieter Willemse langs bij Ilse Donkers, filiaalmanager bij Fairplay Casino’s.

Fairplay Casino’s: Gokken is net als drinken, doe het met (je) mate(n)… ‘Kenneth Smit Ontmoet’ heeft als doel mensen aan het woord te laten die iets relevants te melden hebben. Deze maand zijn we het gesprek aangegaan met Ilse Donkers, 40 jaar, en sinds een aantal jaar filiaalmanager bij Fairplay Casino’s, één van de grootse speelhallenorganisaties in Nederland met bijna 40 vestigingen. Welkom in de wereld die ook uw verslaggever nauwelijks kende, een zeer uitzonderlijk, maar daardoor ook boeiende wereld.

Ilse, hoe ben jij in deze branche verzeild geraakt?

Deze vraag van mij triggert Ilse direct en wat volgt is een beginnende monoloog.

Ilse Donkers: ‘Tja, het is begonnen als een bijbaantje tijdens mijn studie voor leraar maatschappijleer. Na een jaar voor de klas wist ik dat het onderwijs niet mijn roeping zou worden en ben ik op zeilschepen gaan werken. Geen logische keuze, maar het leek mij wel leuk. Eerst in Nederland op de ‘bruine vloot’ als matroos op oude vrachtzeilschepen die nu als passagiersschip worden ingezet. Vervolgens in de Oostzee, ook op de bruine vloot, om vervolgens op privéjachten als stewardess over de hele wereld te zeilen. Je moet weten (lachend) dat ik daarvoor nooit gezeild had. Ik ben wel een echte avonturier, die geen enkele dag hetzelfde wil doen. Dat heb ik ook bij Fairplay Casino’s waar ik, zoals dat heet, ‘op de vloer’ begonnen ben om vervolgens door te groeien naar de baan van vestigingsmanager.

Ik had het zelf nooit vooraf bedacht dat ik in een casino zou gaan werken en dat geldt voor de meeste mensen die er werken. Daarom hebben we ook een zeer divers team, van drop-out tot hoogopgeleid en alles ertussenin. Waar het om gaat is of je servicebereid bent en hoe je met mensen om kunt gaan, dat ligt niet aan je opleiding, maar aan je instelling. Er is overigens bij ons wel een heel groot verloop omdat het aan de ene kant horeca is, waar je veel sociale contacten kunt hebben, maar aan de andere kant behoorlijk zwaar omdat veel ‘casinospelers’ helemaal geen sociaal contact willen. Je werkt weliswaar in een klein team, maar er gebeurt heel veel om je heen en daar moet je tegen kunnen. Veel lampjes, veel geluidjes, je ziet mensen die niet gelukkig zijn, mensen die afglijden en veel emoties tonen en soms zelfs agressie. Het leuke van het werk is dat je met mensen werkt in hele bijzondere omstandigheden die altijd uitdagend zijn. Corona heeft het nu wel wat minder aantrekkelijk gemaakt. Het horecagedeelte is nu volledig weggevallen, waardoor mijn mensen wel aanwezig moeten zijn, maar eigenlijk weinig te doen hebben. Behalve dan het in de gaten houden van onze klanten. Daardoor zijn de dagen gevoelsmatig erg lang geworden en heb ik een uitdaging ze gemotiveerd te houden. Op een drukke dag liepen ze de hele dag met een dienblad rond, nu zijn ze vooral bezig met poetsen.’

Wat zijn de belangrijkste vaardigheden die je moet hebben om dit werk goed en lang vol te houden?

Ilse denkt even na en hervat haar betoog: ‘Kijk, we hebben nu een team van 23 mensen. Het zijn veelal jonge mensen en niet iedereen kan dit werk direct uitvoeren. Je moet mensen durven aanspreken en die assertiviteit moet je leren. We hebben zorgplicht; dus als mensen veel meer gaan komen of meer gaan spelen, er onverzorgd uitzien, dan moeten wij ze aanspreken en ze adviseren; – laat bijvoorbeeld je ‘pinpas’ thuis, laat jezelf op de ‘witte lijst’ plaatsen, dat is een vrijwillig toegangsverbod, dan mag je een half jaar niet binnen komen. Dat is een enorm dualisme; -we verdienen geld aan mensen die gokken en tegelijkertijd moeten we ze tegen zichzelf beschermen, waardoor ze minder gaan uitgeven-. We verwijzen hier in onze vestiging ongeveer 10 personen per jaar door naar hulpinstanties, omdat het helemaal misgaat. Je weet na verloop van tijd ook echt wel wie er niet meer te redden is. Overigens is het niet zo dat iedereen die heel veel speelt daadwerkelijk ook een probleem heeft. Als je bij ons werkt zie je veel, ook veel ellende en verdriet, mensen die de huur niet meer kunnen betalen of partners die bellen dat er geen geld meer voor eten is, dat soort situaties moet je echt van je af kunnen laten glijden.

Aan de andere kant is het enorm boeiend en leerzaam en kan ik jonge mensen echt aanbevelen eens een jaar of twee bij ons te komen werken. Je werkt hier altijd op de scheidingslijn van omzet creëren én mensen beschermen tegen gokverslaving. Hier werken betekent dat je een uitstekende mensen kennis moet hebben, je moet constant de angel eruit halen, maar dan moet je wel weten wanneer dat is. Als iemand bijvoorbeeld zijn muntjes van de ene in de andere hand gaat overgooien, moet je heel alert zijn en het gesprek met hem aangaan. Als je dat niet goed aanpakt wordt het van kwaad tot erger en heeft iedereen er last van. We hebben een externe videokamer waaraan we kunnen vragen om even mee te kijken, daar zitten mensen met veel ervaring die dan advies kunnen geven, of in kunnen grijpen door bijvoorbeeld de politie te bellen.

Lees de complete blog op de website van Kenneth Smit. 

Auteur: Pieter Willemse, Trainer Coach bij Kenneth Smit

Linkedin bedrijfspagina RegioinBedrijf Volg RegioinBedrijf op Linkedin

Volg RegioinBedrijf op LinkedIn en blijf op de hoogte van regionale ontwikkelingen!